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Daily Archives: Mai 19, 2018

Eine gute Händlererfahrung wirkt sich immer auf die Käufer aus

Vor kurzem haben ein Kollege und ich besprochen, was Auto-Shopper motiviert, sich für einen Händler zu entscheiden. Wir schließen auch, dass herausragende Produkte, Service und Preis ganz oben auf der Liste stehen. Der Hauptgrund, warum sich Kunden gegeneinander entscheiden, ist jedoch eine „gute Händlererfahrung“, so jedenfalls der 2012 Foresight Dealership Experience Strategy Report.

Der Bericht befragte 7.851 neue Autokäufer und kam zu dem Schluss, dass „eine gute Händlererfahrung mehr Autos verkauft, vor allem an ältere Käufer“ (oder, wie wir sagen würden, reife Käufer). Der Bericht listet eine Reihe von Faktoren auf, die Kaufentscheidungen beeinflussen, wie zum Beispiel: Dazu gehören beispielsweise die Fahrzeugauswahl, die Verfügbarkeit von Finanzierungen, die Antwortzeit von Leads und ein gut organisierter Showroom.

Die heutigen großen Produkte und wettbewerbsfähigen Preise sind die Standardanforderungen für den Einzelhandelssektor, mit dem kein Autohaus konkurrieren kann. Aber was einen Großhändler wirklich ausmacht, hängt vom Service ab. Ein Trader, dessen Mitarbeiter hochmotiviert waren, neue Anforderungen stellten und gerne arbeiteten, tendierte dazu, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

Meiner Meinung nach umfasst eine große Händlererfahrung alle Berührungspunkte zwischen dem Händlerpersonal und dem Kunden, einschließlich der ersten Begrüßung (erster Eindruck), des Verkaufsprozesses, der Erfahrung der Fahrzeuglieferung, der Bearbeitung von Beschwerden und der Sendungsverfolgung. Es beinhaltet ein sauberes und gepflegtes Interieur und Exterieur; Personal, das höflich und bereit ist, dem Kunden zu helfen; Qualitätsprodukte und wettbewerbsfähige Preise.

In den letzten 15 Jahren haben die Händler erhebliche Ressourcen investiert, um das Kundenerlebnis auf andere Weise zu verbessern.

Zum Beispiel wurde die Kundenzufriedenheitsintelligenz entwickelt, um Kundendaten zu erfassen und kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen.

Viele Händler haben umfangreiche Renovierungsarbeiten an neuen, hochmodernen Einrichtungen durchgeführt, um ihren Kunden mehr Komfort und Bequemlichkeit zu bieten. Eine Mehrheit der Händler hat nun eigene Internet-Abteilungen, die Online-Verkaufs- und Service-Termine, Live-Chat, E-Marketing-Funktionen und die Teilnahme an sozialen Medien übernehmen.…